Tous les jours ou presque, le consommateur fait face à de nouveaux rappels de produits : alimentation, produits ménagers, voitures, jouets etc …
Si l’accès aux infos à ce sujet s’est quelque peu amélioré, avec la pression des associations de consommateurs auprès des distributeurs ou fabricants et grâce à des initiatives citoyennes comme le site Oulah! (seule plateforme en ligne entièrement dédiée aux rappels de produits en France), il n’en reste pas moins que lorsque le consommateur est confronté à un rappel de produit et qu’il réclame réparation auprès d’un revendeur, cela ressemble plus à un parcours du combattant qu’à une simple formalité.

Doublement victime

C’est l’amère expérience que nous a rapporté une cliente qui se souviendra longtemps du mépris, injustifié, dont elle a été victime dans un magasin E.Leclerc.

« Depuis 60 ans, E.Leclerc poursuit un objectif : démocratiser la consommation et permettre au plus grand nombre d’accéder à tous les produits et services. » (NDLR : propos recueillis sur le site de E.Leclerc).

Tant que vous dépensez votre argent chez E.Leclerc, tout va bien mais si vous venez pour tout autre chose alors là, l’histoire d’amour entre le distributeur et le consommateur tourne rapidement au vinaigre.

Le 13 mars dernier, Sylvie V. (NDLR : nous avons changé le prénom et le nom de la personne pour respecter son anonymat) se rend dans son magasin E.Leclerc dans lequel elle avait acheté les « piles Alcalines 3LR12 de marque Foxter » (en savoir plus) rappelé depuis le 5 mars et signalé par Oulah!.
Ce rappel stipule qu’il ne faut pas utiliser ces piles et les ramener au point de vente. Prétextant qu’il n’y avait pas d’information et d’annonce à ce sujet, on a vite fait comprendre à Sylvie V. qu’elle pouvait se les reprendre chez elle, ses piles.

Mais Sylvie V., n’étant pas du genre à laisser ses droits de consommatrice se faire piétiner, est donc revenue le 20 mars, dans son magasin E.Leclerc, avec une impression sur papier du rappel trouvé sur le site Oulah!. Rien n’y fait et son interlocuteur fait toujours la sourde oreille et refuse même de regarder la feuille qu’elle a imprimé.

Alors Sylvie V. demande un document signé attestant que le magasin E.Leclerc ne veut pas reprendre ses piles défectueuses rappelées. Si dans un premier temps, il fait mine de ne rien entendre, l’interlocuteur de Sylvie V décide de jeter un œil au « grand classeur » (qui se trouve à l’entrée du magasin en 1 seul exemplaire). On ne saura jamais ce que cache ce grand classeur (peut-être la charte d’accueil des clients) mais toujours est-il que la fiche du rappel des Piles Alcalines 3LR12 de marques Foxter et Eco+ (E.Leclerc) voit enfin le jour et celle-ci est datée du 19 mars, soit pratiquement 15 jours après l’annonce faite par Oulah!

Soucis de communication

Alors biensûr E.Leclerc va essayer de nous enfumer avec des histoires de « soucis de communication », que E.Leclerc s’améliore tous les jours pour mieux servir le consommateur, qu’ils vont regarder de plus près cette affaire afin que cela ne se reproduise plus … blablabla !!! « Excusez-nous Madame mais n’oubliez pas de revenir dépenser vos sous chez nous … »

Car si l’enseigne se targue de conserver sa position de leader avec une part de marché de 20,4%, ses 130 000 collaborateurs, ses 691 magasins (hypers, supers et express), ses 652 Drives et ses 1924 enseignes spécialisées, elle en oublie le fait qu’elle a un devoir de transparence et de respect de ses clients. Aucune trace du rappel de Piles Alcalines 3LR12 de marques Foxter et Eco+ (E.Leclerc) sur son site. Si Oulah! a publié ce rappel, c’est grâce à une consommatrice qui nous l’a signalé le 5 mars suite à une commande sur le site Leclerc Drive, seul endroit où l’annonce est visible. En gros si vous n’êtes pas utilisateur du E.Leclerc Drive et bien vous passez à côté de l’info.

Alors en vrai leader, que vous prétendez être, « Faites le taff ! » comme on dit …

Notez qu’à ce jour, pas de trace du rappel de Piles Alcalines 3LR12 de marques Foxter et Eco+ (E.Leclerc) sur les sites de 60 millions de consommateurs, UFC Que Choisir ou la DGCCRF.


par
Franck Valayer
Fondateur et Directeur de publication de Oulah!