Les opérations de rappel exigent un dialogue avec tous, surtout les consommateurs. Illustration avec trois cas récents.

En moins de dix jours, les constructeurs Renault, Volkswagen et Porsche ont effectué des rappels massifs de voitures défectueuses. Un processus devenu monnaie courante sous l’effet de l’uniformisation des chaînes de production, qui répètent à l’infini le moindre défaut. Toutefois, ces rappels de produits auraient tendance, d’après Normand Turgeon, professeur à HEC Montréal, à se tasser autour de 5 %, après une explosion entre 2003 et 2013. « Les entreprises sont plus sensibilisées et s’impliquent davantage en amont pour prévenir tous les risques », assure l’enseignant. Elles risquent gros : à la perte de revenus liée à l’annulation des ventes et aux coûts en matière de logistique et de communication pour orchestrer le rappel, s’ajoutent des risques de réputation.

La crise de confiance peut vite faire tache d’huile et affecter d’autres produits commercialisés par le groupe et provoquer, quand il est coté, l’effondrement de son cours de Bourse. Le cas de la marque Perrier reste durablement inscrit dans les mémoires. Fragilisée par le rappel de 160 millions de bouteilles, suite à une contamination au gaz benzène en 1990, la marque, victime d’une OPA, était passée dans le giron du groupe Nestlé. Devenu un cas d’école, ce rappel dont le coût est aujourd’hui estimé à 183 millions d’euros, montre à quel point l’opération, ultrasensible, nécessite préparation. A la loupe, trois campagnes de rappel récentes.

(Source http://business.lesechos.fr/)

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